Qos|cMüşteriler ve ilgili kişiler
Firma bilgileri ve kişi ilişkileri birlikte tutulur.
İlk temastan sonraki görüşmeyeMüşteriyle ilişki,
Müşteriyle ilişki,
son görüşmeden ibaret değil.
Bir talebin nasıl başladığı, nelerin konuşulduğu ve hangi beklentilerin kabul edildiği sonraki işi de etkiler. Qos; müşteri kayıtlarını, görüşmeleri ve satış fırsatlarını birlikte takip eder. Memnuniyet ve şikâyet kayıtları ise ilişkinin başka bir yönünü görünür kılar.
Tek başına değil, birlikte
Aynı ilişki, farklı sorular.
Satış ekibi bir fırsatın hangi aşamada olduğunu, işi üstlenen ekip kabul edilen beklentileri, müşteriyle ilgilenen kişi ise önceki görüşmeleri bilmek ister. Qos bu kayıtların müşteriyle ilişkisini korur.
Geri bildirim ve şikâyet takibi, satış kaydının bir durum alanına indirgenmez. Müşterinin ne aldığı ile nasıl bir deneyim yaşadığı ayrı kayıtlarla ele alınır.
İşin yolu
- Talep
- Görüşme
- Fırsat
- Beklentilerin incelenmesi
- Teklif ve karar
Başlıca özellikler
Web’den gelen talepler
Sitedeki ilgi, CRM’de takip edilebilir bir kayda dönüşür.
Talebin değerlendirilmesi
Her başvuru aynı aşamada veya aynı değerde kabul edilmez.
Görüşmeler ve takip işleri
Ne konuşulduğu ve sıradaki adım müşteriyle ilişkili kalır.
Beklentilerin gözden geçirilmesi
Teklif kabulünden önce müşteri beklentileri ele alınır.
Teklif ve karar akışı
Kalemler, inceleme ve kabul aynı teklifin parçalarıdır.
Memnuniyet ve geri bildirim
Satış durumu ile müşterinin deneyimi ayrı görülebilir.
Şikâyetin çözüm izi
Bir şikâyetin alınması, incelenmesi ve çözümü ayrı aşamalardır.
Olası bir kullanım akışı
Görüşmeyi başka biri devraldığında.
Temsili örnek: web’den gelen bir hizmet talebi değerlendirilir ve müşteriyle ilişkili fırsata dönüştürülür. Yapılan görüşme kayda alınır; teslim süresi ve hizmet kapsamı gibi beklentiler teklif öncesinde incelenir. Görüşmeyi devralan kişi, yalnızca son notu değil, ilişkili kayıtları da inceleyebilir.
Hizmet hakkında daha sonra bir şikâyet alınırsa, bu konu kendi inceleme ve çözüm kaydıyla takip edilir. Teklifin kabul edilmiş olması şikâyetin sonucunu belirlemez.
Temsili kullanım akışı; uçtan uca doğrulanmış bir uygulama örneği değildir. Otomatik kayıt aktarımı veya portal üzerinden teklif kabulü gösterilmiyor.
İşleyişin ayrıntıları.
Müşteriler ve ilgili kişiler
Müşteri kayıtlarında ilgili kişiler, adresler, iletişim noktaları ve ticari bilgiler yer alabilir. Aynı firmayla çalışan farklı kişilerin ilişkileri ayrı takip edilir; müşteri yalnızca tek bir ad ve telefon numarasından ibaret kalmaz.
Web’den gelen talepler
Qos’a bağlı talep formları, ziyaretçinin bilgilerini ve mesajını CRM’e iletebilir. Form kurulumu ve bot kontrolü gerekir. Bir formun ekranda başarı mesajı göstermesi, bir e-postanın teslim edildiğini veya satış başladığını tek başına kanıtlamaz.
Talebin değerlendirilmesi
Potansiyel müşteri kaydı değerlendirilir; uygun bulunmayan başvuru gerekçesiyle ayrılabilir, uygun kayıt müşteriyle ilişkilendirilerek satış fırsatına dönüştürülebilir. Fırsat aşamaları ve kayıp nedenleri tanımlanabilir.
Görüşmeler ve takip işleri
Telefon, e-posta veya toplantı görüşmeleri iletişim kaydı olarak tutulabilir. Müşteriye ilişkin faaliyetler de ayrıca izlenir. Bu kayıt imkânı e-posta kutusunun veya takvimin kendiliğinden eşitlendiği anlamına gelmez.
Beklentilerin gözden geçirilmesi
Müşteri gereksinimleri kaydedilip incelenebilir. Teklif kabul akışında ilişkili gereksinimlerin değerlendirme durumu kontrol edilir; karşılanmış veya gerekçeli olarak muaf tutulmuş koşullar ayrılır. Bir teklifin kabul edilmesi, hizmetin teslim edildiğini göstermez.
Teklif ve karar akışı
Teklifler kalemleriyle hazırlanır ve yaşam döngüsü boyunca takip edilir. Kabul için ortak onay altyapısı kullanılır. İç inceleme, onay kararı ve müşteriyle yürütülen görüşme aynı olay gibi ele alınmaz.
Memnuniyet ve geri bildirim
Memnuniyet anketleri, yanıtlar ve farklı kaynaklardan gelen geri bildirimler kaydedilebilir. E-posta, telefon veya toplantı gibi kaynaklar belirtilebilir. Anket yanıtlarının puanları ve kayıtlı dönem göstergeleri incelenebilir; bu kapsam otomatik kampanya dağıtımı veya yapay zekâ duygu analizi değildir.
Şikâyetin çözüm izi
Şikâyetin önem derecesi, durumu ve çözüm açıklaması takip edilir. Açık kayıt, inceleme, çözüm ve kapanış adımları birbirinden ayrılır. Kalıcı iyileştirme gerektiren konular ayrıca ele alınır; şikâyeti kapatmak düzeltici faaliyetin etkinliğini kanıtlamaz.
Günlük işlerdeki karşılığı.
Yeni talebin takibi
Web’den gelen ilgiyi değerlendirme ve sonraki görüşmeyi kayıtlı biçimde sürdürme.
İlişkiyi devralma
Müşterinin ilgili kişilerine, önceki görüşmelere ve açık fırsatlara dönme.
Teklif öncesi açıklık
Hangi beklentilerin incelendiğini ve kabul koşullarını takip etme.
Hizmet sonrası takip
Geri bildirim, memnuniyet ve şikâyet çözümünü satış durumundan ayrı ele alma.
Sık sorulanlar
Müşteri memnuniyetini izlemek için CRM kullanmak şart mı?
Hayır. Anket, geri bildirim ve şikâyet kayıtları ayrı bir kabiliyettir. CRM bu bilgileri müşteri ilişkisine dair bağlam olarak kullanabilir.
Müşteri portalı ile CRM aynı şey mi?
Hayır. CRM ilişkinin iç takibini; portal ise müşterinin izin verilen işlere katılımını ele alır. CRM’deki her kayıt veya işlemin müşteriye portalda açıldığı varsayılmaz.
Şikâyet otomatik olarak düzeltici faaliyete dönüşür mü?
Şikâyetin ilgili referansı, sonraki düzeltici faaliyete kaynak olabilir. Bu adım yeni bir düzeltici faaliyet kaydını kendiliğinden oluşturmaz; iki iş ayrı takip edilir.
Qos satış veya gelir artışı vaat ediyor mu?
Bu sayfanın vaadi kayıtlı ve takip edilebilir müşteri ilişkisidir. Gelir artışı, satış tahmini veya otomatik satış başarısı iddiası yoktur.